Leasen.nl: Winnaar van de WUA Private Lease Tracker Studie
Leasen.nl is de grote favoriet bij consumenten die op zoek zijn naar een private lease auto, volgens deze recente WUA Tracker studie in Nederland. Paul Wassenaar is manager bij Justlease.nl, waar Leasen.nl onderdeel van uitmaakt als onderdeel van Terberg Leasing. Een gesprek over de klant als koning, de beste mobiliteitsaanpak, A* organisatie, en elektrische fietsen.
Gefeliciteerd, Paul Wassenaar! Jullie zijn de winnaar van deze WUA online oriëntatie studie van private lease auto's. Hoe belangrijk is het voor jullie om de beste te zijn?
"Heel belangrijk, je kunt niet de beste aanpak voor de eindgebruiker bieden als je niet zelf de beste bent. Wij willen de ultieme vrijheid in automobiliteit brengen. Als je dat niet voor ogen hebt, blijf je automatisch middelmaat, blijf je in het midden hangen, en dan is het op een gegeven moment game over. Dus ik denk dat het belangrijk is om de beste te zijn, omdat het de enige manier is om het verschil te maken.
"Toen wij begonnen met private lease, waren Noordlease en MijnDomein onze twee concurrenten. Ik heb veel respect voor hen, zij gingen eerder naar private lease dan wij. Wij hebben heel goed naar hen gekeken, maar wij vroegen ons ook af hoe wij onderscheidend konden zijn. En dan... moet je daadwerkelijk het verschil maken. Wij kozen er bijvoorbeeld voor om vol in te zetten op online, terwijl anderen grote fysieke winkels aanhouden. Wij zijn nu marktleider, en moeten kijken wat de volgende stap in ons ondernemerschap wordt.
"Bij auto's zijn er veel kosten betrokken als het gaat om de periode tussen het moment dat de auto de fabriek verlaat en bij de consument aankomt. Auto's worden getransporteerd, ze worden ergens opgeslagen, er is overproductie. Ze worden verdeeld over verschillende landen, er is een importhuis bij betrokken. Dan gaan ze naar een dealer. Niemand is blij om de rekening hiervoor te betalen. Ik kan alleen de beste zijn door die hele keten te doorbreken en te zeggen, net als de Airbnb methode: weg met bijna alles tussen huis en klant om gelijkwaardigheid te bereiken."
Jullie scoorden het hoogst van alle aanbieders. Wat gaat er goed bij Leasen.nl?
"Hier bij Justlease.nl zijn er drie hoofddoelstellingen waar we elke dag op focussen. De eerste is A* organisatie. De tweede is rendement, en de derde is cijfers. Deze cijfers zijn het resultaat van alles wat daaraan voorafgaat en goed gaat. We hebben nu een stabiel groeipad, en dat zijn we niet van plan los te laten. We hebben gemerkt dat inmiddels 60 procent van onze klanten niet meer via een zoekmachine naar ons komt. Ze komen direct naar ons door aanbevelingen van vrienden of familie."
Wat is de rol van klantonderzoek en klantgerichtheid in jullie dagelijkse werk?
"We hebben onze organisatie opgedeeld in squads en tribes, en we hebben 5 teams, die elk focussen op iets dat belangrijk is voor de klant. De manier waarop we klantonderzoek doen en hoe we ernaar kijken zal meegroeien met het WUA! onderzoeksmodel. Thema's zoals Brand en Look & Feel zijn belangrijk voor Justlease.nl terwijl we ons verder ontwikkelen als organisatie. Wat we leren van de WUA! studies is dat je geen groot bedrijf hoeft te zijn om een zeer betrouwbaar merk te hebben. Je hebt ook niet veel merkbekendheid nodig om een zeer betrouwbaar merk te zijn. Dus je ziet: het online spel is heel anders dan traditionele marketing. Je leert veel sneller, het ontwikkelingstempo ligt hoger. Maar je moet wel openstaan voor feedback van klanten, de cijfers, en de onderliggende data.
"We hebben een klantenpanel van 300 mensen en we stellen hen regelmatig vragen, en wij zijn het enige leasebedrijf dat een mobiele app heeft als centrale serviceomgeving. De app op je telefoon is belangrijker dan de auto die je rijdt. We doen ook klantonderzoek aan de nieuwe business kant. We houden groepsdiscussies met WUA!, wat kwalitatief onderzoek is. Maar we hebben ook feedbackmechanismen en polls op de site, we doen veel A/B testing, we laten de data en analytics continu voor ons werken.
"Zodra je een van onze klanten bent, gaat onze service machinery draaien. Als klant ga je de komende 4 jaar zoveel meemaken. Van schadereparaties tot pech op vakantie. We meten elk proces, en elke afdeling is ervoor verantwoordelijk. We zien, ook in de teams die achter de schermen aan de site werken en de app ontwikkelen, dat keuzes maken steeds meer gaat over de toegevoegde waarde voor de klant. Doe dingen waar klanten op wachten, focus op de dingen die echt relevant zijn voor de klant!"
Wat is jullie grootste digitale uitdaging?
"De kern van onze uitdaging is het overwinnen van de aannames en onwetendheid rondom Private Lease. Zodra mensen contact met ons hebben, scoren we heel goed. Digitaal is het moeilijk om dit contact tot stand te brengen. Wij werken alleen digitaal en online, en we creëren een nieuwe automarkt die tot nu toe altijd offline is geweest. Oriëntatie wordt misschien wel online gedaan, maar een auto kopen is iets wat veel mensen nog steeds offline doen. Je koopt bij een dealer, op beurzen, misschien vind je het nodig om een auto eerst te proefrijden voordat je hem koopt. Private lease is relatief nieuw. Mensen zijn cognitief dissonant. Het product 'private lease' zou veel vaker overwogen moeten worden: ik ga of leasen of kopen. Of ik ga of leasen of financieren. Als je financieel gedreven bent en uitrekent wat een auto met alles erop en eraan daadwerkelijk kost, kan ik je overtuigen.
"We hebben, heel simpel, de beste mobiliteitsaanpak in Nederland. Qua organisatie, service, prijstechnisch, qua online zoekervaring. In dit opzicht gebruiken we op dit moment nog een beetje een generalistische aanpak met brede Adwords campagnes, bijvoorbeeld. We moeten aanwezig zijn waar de behoeften zijn, ook offline. Dus we moeten er zijn wanneer je je auto naar de garage brengt en een enorme rekening krijgt gepresenteerd. Ga je voor de reparatie, of bestel je een auto bij ons volgens het principe van 'vandaag besteld = morgen rijden'?
"Mensen denken dat je ook extra belasting hebt op private lease. Dat geeft ons problemen, ja. Als je een leaseauto rijdt, denkt de AFM dat het gefinancierd is. En daar hebben wij last van. Wij zien het als een huur, wat juridisch waar is. De AFM ziet het echter als een financiële verplichting voor de langere termijn en dat is eigenlijk waar. Dan zie je dat mensen een 10 jaar oude diesel blijven gebruiken omdat ze denken dat ze daarmee minder financiële lasten hebben. Dat is niet het geval, ga maar rekenen. Het risico van het rijden met een oudere auto is veel groter, omdat je waarschijnlijk veel reparaties nodig hebt. Een kleine reparatie kan makkelijk 1000 euro kosten. Waar komt dat geld vandaan? Je spaarrekening, als je die hebt. Daardoor zijn er andere dingen die je niet kunt betalen. Voor ons is de uitdaging een gulden middenweg voor consumenten te vinden."
Hoe kijk je naar service in verhouding tot sales? Kan service uiteindelijk de nieuwe sales worden in jullie branche?
"Ik wil dat nieuwe klanten van bestaande klanten de bevestiging krijgen dat wij de juiste partner zijn met een heel goed product. Zoals ik eerder zei, dit geldt voor meer dan zestig procent van de nieuwe klanten. Dit betekent dat je meer sales genereert, dat is logisch. Maar tegelijkertijd is de kern van een familiebedrijf dat je familie blijft. Als klanten problemen ervaren, is het zoeken naar een uitweg het allereerste wat we doen. Wat er ook gebeurt.
"Uiteindelijk kun je als bedrijf gewoon GEEN slecht product leveren. Een slecht product zal je nieuwe business en retentie beïnvloeden. Je kunt wel zeggen dat je de laagste prijs biedt, en daardoor moet je compromissen sluiten, waardoor consumenten niet ALLES krijgen wat een ander bedrijf mogelijk wel kan bieden tegen een hogere prijs. Maar je kunt niet zeggen: je krijgt dit of dat, en het dan niet leveren. Online word je aan de hoogste boom gehangen.
"Dus, wij zijn meer zoals Coolblue dan bol.com. Coolblue zegt: elke ervaring die je met ons hebt moet perfect zijn. Uiteindelijk schiet je jezelf op de lange termijn in de voet als je het verkeerd doet. Bol.com werkt samen met externe partijen, en drie keer achter elkaar heb ik slechte bezorging meegemaakt. Het kwam te laat aan, ze konden het pakket niet vinden, enzovoorts. Coolblue zorgt zelf voor de bezorging met hun blauwe busjes. Dat is wat wij doen: we hebben onze eigen auto's met kenteken en voorraad, met ons eigen transport door ons eigen systeem, en je kunt je auto bij ons komen ophalen, hier in Utrecht. Wij hebben alles onder controle."
Dus, met dit niveau van controle, kun je een A+ service ervaring afdwingen binnen je organisatie?
"Ja! Onze bezorging van auto's krijgt een 9,6 uit 10 met een NPS van 73! Elke zaterdag is het hier één groot feest, de bezorgdag van de leaseauto's. Dat wil je toch niet aan iemand anders overlaten? Het is ook mogelijk om de auto bij je thuis te laten bezorgen. Wij waren het eerste leasebedrijf met een Thuiswinkel keurmerk, haha!"
Zijn er coole dingen in de maak bij Leasen.nl binnen jullie focusgebied? Aan welke (digitale) innovaties werken jullie?
"We zijn net ook begonnen met het leasen van fietsen, we focussen op het elektrische segment. We bieden nu een elektrische fiets aan voor 40-50 euro per maand. We bieden ook een klein ritregistratie apparaatje aan voor 3 euro per maand. En je kunt ons bellen voor restaurant tips, de beste garages, of waar je goedkoop kunt tanken. We maken je rit op deze manier leuker. Onze slogan is: 'Dat is slim geregeld'. Ik wil heel Nederland bedienen en alle autostress voor iedereen wegnemen.
"In digitaal hebben we een enorme stap gezet, maar het moet nog beter. Op merkniveau hadden we eerst business lease, toen private lease, en nu hebben we fiets lease toegevoegd. We hebben een steeds uitbreidend productgamma, en de uitdaging is om het merk Justlease.nl ook online goed te structureren. De vraag is hoe de mobiliteitsmarkt er over 10 jaar uitziet. Wat ik wel weet, is dat wij er ons stempel op gaan drukken met Justlease.nl. Het maakt ons niet uit hoe, als het maar de beste aanpak voor de consument is!"
