CheapTickets.nl was veruit de beste in het recente online WUA! oriëntatieonderzoek naar het boeken van een vlucht naar Barcelona (Nederlands). Paul van Breugel is VP Global Marketing bij Travix International, het moederbedrijf van CheapTickets.nl. Een gesprek over de beste zijn, digitale uitdagingen en personalisatie op grote schaal.
Gefeliciteerd, Paul van Breugel. Je bent de winnaar van dit onderzoek naar het boeken van vluchten naar Barcelona. Hoe belangrijk is het voor je om de beste te zijn met CheapTickets.nl?
"We zijn marktleider in Nederland, dus we moeten de beste zijn. De wil om te winnen zit in ons DNA. Want voor ons betekent winnen en de beste zijn in wat we doen groei. We hebben specifieke keuzes gemaakt: luchtvaartmaatschappijen moeten onze gesprekspartners zijn; we moeten dingen doen die waarde toevoegen voor deze partijen. Maar tegelijkertijd hebben we onze klanten, en die zijn net zo belangrijk, of zelfs belangrijker. We willen het beste voor hen en willen een extreem hoge NPS bereiken. We zijn een marktplaats, we brengen vraag en aanbod samen. Aan de ene kant moeten we ervoor zorgen dat consumenten op een zeer prettige manier de juiste bomen in het bos kunnen vinden, en aan de andere kant zorgen dat de juiste bomen daadwerkelijk in dat bos staan!"
Je scoort niet alleen hoog op vindbaarheid, maar ook op de andere onderwerpen van het WPS-model. En met een WPS-score van 73 sta je 5 punten voor op nummer 2 Transavia.com. Wat gaat er zo goed bij jullie?
"We zeggen niet alleen dat we willen winnen, we DOEN het ook. We vinden de ervaringen en meningen van klanten belangrijk. Dus elke twee weken halen we klanten naar ons kantoor. Elk digitaal concept, elk onderdeel van de website dat we live zetten wordt besproken met onze klanten. Daarom is het type onderzoek dat jullie bij WUA! doen zo belangrijk voor ons: de stem van de klant komt naar voren in dit onderzoek! Klantgericht denken en doen: voor ons is het geen lege kreet!
"Wat ook goed gaat... We opereren wereldwijd, en we doen dit voornamelijk vanuit Amsterdam; ik kan je vertellen dat het niet heel makkelijk is om dit goed te doen. Toch zijn we heel goed in staat om samenwerking te realiseren, met de volgende strategie: gepersonaliseerd op schaal. We willen elke klant als individu kunnen helpen, maar in grote volumes, omdat schaal noodzakelijk is om te overleven in deze business waar marges onder druk staan. Dus creëren we schaal op internationaal niveau, en bieden een gepersonaliseerde klantervaring."
Wat is de rol van klantonderzoek en klantfocus in je dagelijkse werk?
"Het versterken van onze klantrelaties en het winnen van de loyaliteit van onze klanten is ons hoogste doel. Om dit te bereiken, moeten we alles meten. We zijn begonnen met het meten van de NPS na boeking, dit gebeurde vroeger niet. We gebruiken ook de Usabilla feedbackknoppen, waar de emoticons ook de emotie van de consument vastleggen, dus krijgen we ook feedback op functionaliteit. We doen ook kwalitatief onderzoek, op concept, design en de na-live fase. Bovendien is een van onze belangrijkste sterke punten data-analyse van klantgedrag. We zien verschillen tussen internationale merken, en ik ben ervan overtuigd dat dit ons helpt om individueel klantgedrag naar boven te halen. Omdat we altijd meer data analyseren, en er beter in worden, zijn we beter in staat om in te spelen op dit individuele klantgedrag."
Wat is jouw grootste digitale uitdaging?
"We groeien snel en volumes zijn hoog, het tempo van ontwikkelingen die elkaar opvolgen is hoog in deze markt. Daarom hebben we enorme behoefte aan ECHT goede mensen. Ik denk dat dat een gezamenlijke uitdaging is, voor het hele team: hoe trekken we het juiste talent aan? Ik ben trots dat onze medewerkerstevredenheid hoog is, onze eigen NPS-score ligt iets hoger dan die van onze klanten. Dus we hebben de juiste mensen, en ze vermaken zich. Maar om te groeien, zijn we op zoek naar data-gedreven marketeers, die kunnen samenwerken, die zowel resultaatgericht als klantgericht zijn, en die ook weten hoe hard te werken. Ja, misschien zoeken we het onmogelijke.
"Mensen die bij ons werken krijgen meteen meer verantwoordelijkheden dan ze zouden moeten hebben, volgens gemiddelde marktcijfers: we rekken onze mensen ongeveer 3 jaar op, en dat is echt een mooie teamprestatie. Empowerment is hier belangrijk: we zijn een platte organisatie waar de grenzen helder zijn. Mensen empoweren en willen winnen, het gaat hand in hand. Bij ons hebben interaction designers echt de macht om onze websites goed in te richten op basis van hun expertise, klantenservice medewerkers hebben alle middelen om de klant echt gelukkig te maken. We zijn wendbaar genoeg om technologie om te zetten in bruikbare hulpmiddelen voor de klant."
Hoe kijk je naar service in relatie tot sales? Zou service uiteindelijk de nieuwe sales kunnen worden in de reissector?
"We bieden service. Dat is het. Service is ons uitgangspunt. We personaliseren de selectie van luchtvaartmaatschappijen en alle andere reispartners voor onze klanten. Dat is service. We bieden flexibiliteit en gebruiksgemak. Dat is ook service. Als deze service merktrouw en merkvoorkeur genereert, leidt het tot sales."
Zijn er nog andere interessante dingen gaande, aan welke digitale innovaties werken jullie?
"We gaan de post-booking klantenservice veel verder uitbreiden. We willen de volledige klantreis cross channel faciliteren; daar gaan we vol op inzetten. We willen het juiste aanbod op het juiste moment voor elke klant. Dit geldt niet alleen voor de prijs, waar iedereen meteen aan denkt, het is ook dat stukje proactiviteit dat we bieden. Soms gaan tarieven omhoog of omlaag, en dan moeten we dat op een fatsoenlijke manier aan onze klanten melden. Het draait allemaal om personalisatie en relevantie: daar werken we elke dag hard aan!"
