CZ is veruit de winnaar van het online oriëntatieonderzoek naar zorgverzekeringen 2015 uitgevoerd door WUA! vorige week onder 1000 respondenten in Nederland. Dit artikel is een interview met Nils Vergeer, hoofd online bij CZ. Over winnen, over switchgedrag en over klantgerichtheid: "Als je daar als bedrijf niet in gelooft, besta je over 10 jaar niet meer."
Gefeliciteerd, Nils. CZ is veruit de winnaar van dit WUA! onderzoek. Vind je winnen belangrijk?
Nils Vergeer: "Dank je. Voor CZ is het niet zozeer 'winnen' dat belangrijk is. Begrijp goed dat we hier niet praten over een award of juryprijs. We praten over een klantonderzoek met 1000 respondenten en meer dan 20 zorgverzekeraars. Mensen die interesse hebben in een zorgverzekering hebben met hun zoekgedrag bij het vinden van een geschikte verzekering laten zien dat CZ.nl het meest ondersteunend en overtuigend is van alle zorgverzekeraars. Dat is gaaf en het motiveert!"
Wat is de rol van klantonderzoeken in de wereld van zorgverzekeringen?
"We zijn een dienstverlenend bedrijf pur sang. CZ biedt zorgverzekeringen aan en we hebben geen winstoogmerk. Daarom spreekt het vanzelf dat ons online team voor 100 procent gericht is op het bieden van een uitstekende gebruikerservaring. Of je nu hulp nodig hebt bij je zorg, service bij je verzekeringspolis of verkoop. We blijven daar beter in worden. We leren veel van klanten door gebruikersonderzoek, maar ook door om feedback te vragen. Klanten zijn heel bereid om ons te helpen onze nieuwe CZ Declaratie-app te verbeteren, bijvoorbeeld. Via de app krijgen we veel verzoeken, suggesties en complimenten. Als je laat zien dat je als bedrijf de best mogelijke service wilt bereiken, lukt het om echt contact te maken. Als je een goed product op de markt zet, willen mensen je helpen. Als het rommel is, krijg je gerommel terug."
Bij WUA! geloven we echt in focus op de klant en luisteren naar echte klantervaringen, en daarop handelen. Hoe doen jullie dat?
"Nou, als je daar als bedrijf niet in gelooft, besta je over 10 jaar niet meer. Om de verwachtingen van onze klanten te kunnen waarmaken, luisteren we steeds meer naar klanten en testen we met ze. Maar gebruikersonderzoek alleen geeft je nog geen sterk webkanaal. Als bedrijf wil je ook sterk zijn in gebruikerservaring en de realisatie daarvan. Dit vereist kennis, ervaring en vernieuwende ideeën. We werken met teams van slimme, onderscheidende UX- en IT-specialisten. Ik besteed liever wat meer tijd aan het zoeken naar geschikte collega's als ik het gevoel heb dat ze ons helpen CZ beter te bedienen met een krachtig digitaal kanaal. De webspecialisten bij CZ bieden dat!"
Hoe kijk je naar het switchgedrag van de Nederlanders, en hoe speel je daarop in bij CZ?
"Ja, er is veel te kiezen. Klanten kunnen wel wat hulp gebruiken bij het aanbod. Bij CZ bieden we deze hulp op twee manieren. Allereerst luisteren we. Daarna informeren en adviseren we. Via onze Klantenservice en door onze zoekmachine horen we welke problemen zich voordoen. Daarna steken we veel energie in het uitleggen van zaken op onze site. Eerlijk gezegd is een zorgverzekering ontzettend ingewikkeld. Iedereen bij CZ is zich daar bewust van. En dan komt de drive om goede service te bieden om de hoek kijken! De persoonlijke benadering van mijn collega's bij de Klantenservice, die willen we ook bieden op onze website en in de app. Mijn team gelooft: je oogst wat je zaait. Verbeter de kwaliteit van je diensten, maak echt contact, en mensen worden graag lid als de prijs klopt en je hun vertrouwen niet beschaamt. Ik denk dat we aan die voorwaarden voldoen."
Het online team van CZ
De komende maanden worden spannend voor jullie: nieuwe klanten betekent groei, budgettair en qua team, maar als veel mensen CZ verlaten, krimp je. Heb je vertrouwen in een happy ending?
"Dit WUA! klantonderzoek laat zien dat veel klanten hun zorgbegeleiding en verzekering blijven toevertrouwen aan CZ. Dus ja, dat vertrouwen is er. Ik zou het woord 'ending' niet gebruiken. Als je na een uitgebreide oriëntatie onze klant wordt, dan begint het allemaal pas. Dan moet onze service, ook op het web en in onze apps, zich bij jou als klant bewijzen. Ik denk dat we ook na dit overstapseizoen elke dag het vertrouwen van mensen moeten verdienen. Niemand in mijn team maakt zich wijs dat dit ooit afgelopen is."
Hoe kijk je naar service in relatie tot verkoop. Zou service de nieuwe sales kunnen zijn in de verzekeringsbranche?
"Zonder twijfel. Steeds meer ontstaat verkoop uit service, in plaats van andersom. Voor CZ is verkoop alleen belangrijk om de zorg betaalbaar en kwalitatief hoogwaardig te houden in Nederland namens een voldoende grote groep leden. Elke verzekeraar heeft ook de maatschappelijke en morele plicht om diensten en advies te bieden. Hoe beter we dat doen, hoe meer mensen verzekerd zijn, en hoe meer we kunnen werken aan de kwaliteit en betaalbaarheid van zorg."
