In ons eerste onderzoek in Canada beoordeelden 300 respondenten websites die creditcards aanbieden. Hoewel we de verkoopprestaties van het onderzoek hier bespraken, stonden AmericanExpress.com, Tangerine.ca en Scotiabank.com tussen de beste voor Digital Customer Experience. Deze Customer Experience Ranking is een weergave van de totale ervaring op elke website gebaseerd op vragen over de thema's Look & Feel, Aanbod en Merk. Denk bijvoorbeeld aan de heldere en snelle presentatie van het aanbod op een website, en het vertrouwen dat mensen hebben in het bedrijf achter de website. Hieronder bespreken we wat AmericanExpress.com, Tangerine.ca en Scotiabank.com goed doen of kunnen verbeteren op het gebied van klantervaringsmanagement.
AmericanExpress.com scoort het hoogst op klantervaring
Respondenten complimenteerden de visuele aantrekkingskracht van AmericanExpress.com, niet alleen op het eerste gezicht maar ook wanneer consumenten verder kijken op de website. De website heeft een schone uitstraling, met eenvoudige interactieve mouse-hover elementen met de creditcardaanbiedingen onder een relevante en aantrekkelijke banner. Met sterke naamsbekendheid door heel Canada, evenals de VS en wereldwijd, kan AmericanExpress.com rekenen op een sterk, gevestigd merk dat voordeel biedt voor de prestaties van de klantervaring.
Afbeeldingen die relevantie missen voor de klantreis kosten CX-punten voor nummer twee Scotiabank
Scotiabank.com stuurt websitebezoekers effectief richting een voorkeur voor hun creditcards en behaalt de tweede plaats in de Digital Sales Ranking. Desondanks kan het stappen vooruit maken in de klantervaring. Hoewel de site vrij goed presteert op de perceptie van het productaanbod en van het Scotiabank-merk, scoort het lager op uitstraling (Look & Feel). Bijvoorbeeld, de bannerafbeelding past niet bij de klantbehoefte. Een lege auto en zonneschijn hebben weinig samenhang met creditcards. Naast één andere afbeelding onderaan de pagina, mist de website beeldmateriaal om de voordelen van een creditcard bij Scotiabank over te brengen. Hier krijgen consumenten een afbeelding te zien van een gezin dat hun kind leert fietsen. Een mooie touch, maar gemakkelijk gemist door consumenten.
Eenvoud in een enkel aanbod voor de Toronto-markt is een succes voor Tangerine.ca
Filiaalloze uitdager Tangerine houdt creditcards eenvoudig door één creditcard aan te bieden gericht op Money-Back beloningen. Zowel de landing- als productpagina's presenteren een eenvoudig aanbod aan consumenten met sterke concurrentievoordelen. Naast goede merkperceptie en aantrekkelijke uitstraling, komt de website op de tweede plaats in klantervaring. De creditcardaanbieder komt meteen ter zake op zijn landingspagina: "4% Money-Back Rewards in maximaal 3 categorieën gedurende 3 maanden.*", wat het belangrijkste voordeel van een creditcard op Tangerine.ca duidelijk samenvat. Verderop op de pagina's schetsen duidelijke paginasegmenten extra voordelen, hoe de kaart en het bedrijf werken, en alle bijbehorende kosten. Door de voordelen vooraf te vermelden, creëert Tangerine.ca een goede prijs-kwaliteitperceptie, wat consumenten overtuigt om een creditcard aan te vragen bij Tangerine.ca. Al met al is eenvoud de sleutel voor een website die zich uitsluitend richt op de Greater Toronto Area. Moederbedrijf Scotiabank kan hiervan leren.
