Voor de tweede keer op rij heeft Monuta het WUA oriëntatieonderzoek naar het afsluiten van een uitvaartverzekering in Nederland gewonnen (artikel in het Nederlands). Maar de verschillen in de markt worden kleiner, dus Monuta moet aan de slag. Een interview met Robert Hollander, business manager direct distribution bij Monuta. Over winnen, concurrenten die niet stilzitten, het belang van ingrijpende levensmomenten, en de bijzondere customer journey van oriëntatie op uitvaartverzekeringen.
Gefeliciteerd, Robert Hollander. Je bent de winnaar van dit WUA digital experience onderzoek naar het afsluiten van een uitvaartverzekering. Hoe belangrijk is het voor jullie om de beste te zijn?
"Voor ons is het heel belangrijk hoe klanten onze dienstverlening ervaren, dus in dat opzicht is dit zeker een mooie erkenning! De verschillen zijn klein, dus dit WUA onderzoek laat ook zien dat we hard aan de slag moeten om voorop te blijven lopen in de markt! De concurrentie zit duidelijk niet stil…"
Van alle aanbieders behaalden jullie de hoogste score. Wat gaat er zo goed bij jullie?
"We doen het goed, maar ik durf wel te zeggen dat we het nog beter kunnen. Het begint allemaal bij onze merkbekendheid en merkpositionering. Ik denk dat we er goed in slagen om onze kernwaarden over te brengen naar het publiek. Monuta is in de basis een uitvaartonderneming, en we merken dat bij het afsluiten van een verzekering veel mensen dit echt waarderen. Onderzoek toont aan dat praten over je eigen uitvaart steeds minder taboe wordt. Vier op de vijf Nederlanders van 45 jaar en ouder heeft uitvaartwensen besproken met familie of vrienden. Monuta wil actief bijdragen aan bewustwording en het gesprek over uitvaarten en uitvaartwensen.
Bij het bespreken van uitvaartwensen komt vaak ook de financiële kant van de uitvaart ter sprake. Dus op onze website proberen we het concept uitvaartverzekering uit te leggen in heldere, begrijpelijke taal. Voor veel bezoekers is dit de eerste keer dat ze iets lezen over uitvaartverzekeringen, dus we moeten het simpel en transparant houden. Natuurlijk werken we ook dagelijks aan het optimaliseren van onze verzekeringsmodule."
Wat is de rol van klantonderzoek en klantfocus in je dagelijkse werk?
"Die speelt echt een heel grote rol. Klantonderzoek is de manier om uit eerste hand te leren hoe klanten onze dienstverlening waarderen. Naast de gebruikelijke klanttevredenheidsenquêtes organiseren we regelmatig klantenpanels. We nodigen zowel verzekeringsklanten als uitvaartondernemers uit op kantoor om met hen in gesprek te gaan. Hoe kijken zij tegen Monuta als organisatie aan? Waarop kunnen we verbeteren? Elke keer leveren deze klantenpanels interessante input op die we kunnen gebruiken om onszelf te verbeteren."
Wat is je grootste digitale uitdaging?
"De customer journey van het afsluiten van een uitvaartverzekering is heel bijzonder. We zien vaak dat mensen heel plotseling behoefte hebben aan dit type verzekering, uitgelokt door het bijwonen of regelen van een uitvaart. Daarnaast spelen ingrijpende levensmomenten zoals samenwonen en kinderen krijgen een zeer belangrijke rol. Oriëntatie op uitvaartverzekeringen gebeurt binnen zo'n korte tijd, dat het lastig kan zijn om de bezoeker goed te informeren en echt op te vallen als bedrijf. Communiceren op een manier die zo relevant en persoonlijk mogelijk is tijdens dat ene bezoek aan onze website, dat is de uitdaging waar we elke dag aan werken. Dus tijdens hun eerste bezoek proberen we ervoor te zorgen dat de informatie direct aansluit bij de wensen en persoonlijke situatie van de klant."
Hoe kijk je naar service in relatie tot sales? Zou service uiteindelijk de nieuwe sales kunnen worden in verzekeringen?
"Daar ben ik het zeker mee eens! De afgelopen 2 jaar hebben we hard gewerkt aan het verbeteren van de customer experience in onze dienstverlening. Niet alleen digitaal, maar ook in ons nieuwe klantcontactcenter. We zijn er nog niet helemaal, maar we hebben al goede stappen gezet. Ik wil dat communicatie zo consistent mogelijk is over alle kanalen. Of iemand ons belt, chat met ons, een e-mail stuurt, of onze website bezoekt. Overal moeten we dezelfde, rijke ervaring bieden die klanten mogen verwachten van een uitvaartonderneming.
"Ons doel is om al onze 1,4 miljoen klanten eens per jaar te informeren over hun verzekeringspolis en hen na te laten denken over hun persoonlijke uitvaartwensen. Het is immers utopisch om te denken dat een verzekering die 20 jaar geleden werd afgesloten nog perfect past bij de huidige situatie van de klant. 'Bewust verzekerd' hebben we deze campagnes genoemd."
Zijn er nog leuke dingen in de maak bij Monuta binnen jouw aandachtsgebied? Aan welke digitale innovaties werken jullie?
"Na de zomer lanceren we onze nieuwe Mijn Monuta omgeving. Ik kan niet wachten! De nieuwe omgeving ziet er niet alleen veel mooier uit, we zetten ook een enorme stap voorwaarts in de online diensten die we aanbieden. Klanten mogen ons zeker blijven bellen met vragen of wijzigingen die doorgevoerd moeten worden, maar we bieden nu ook veel extra mogelijkheden om wijzigingen online door te geven."
