DAS is de onbetwiste nummer 1 in Nederland als het gaat om voorkeur voor het afsluiten van rechtsbijstandverzekeringen. Marktleider zijn en die positie behouden is geen gemakkelijke taak. Een gesprek met Rob van Beers, teamleider online bij DAS. Over digitaal de beste zijn, over onderzoek, en over sales funnels: "We proberen elke dag beter te worden, op alle fronten."
Gefeliciteerd, Rob van Beers. Met DAS ben je de winnaar van dit onderzoek naar rechtsbijstandverzekeringen. Hoe belangrijk is het voor jou om met DAS de beste te zijn?
"We zijn blij dat we de beste zijn in dit onderzoek, dat willen we ook zijn. We zijn marktleider, dus we willen die positie behouden. Daar werken we elke dag heel hard voor. Het is mooi dat dit tot uiting komt in deze WUA! studie. In het online vak blijf je optimaliseren. Bij DAS doen we dat met onze diensten, onze website, het inrichten van sales funnels. Elke dag doen we het een beetje beter op alle fronten."
Je scoort niet alleen hoog op vindbaarheid, maar ook op de andere onderdelen van het WPS-model. Wat gaat er zo goed bij jullie?
"We hebben veel campagnes. Mensen kennen ons merk. Mensen associëren DAS direct met rechtsbijstandverzekeringen. Het nadeel is dat het moeilijker wordt om andere producten aan te bieden. Aan de andere kant proberen we onze producten zo te presenteren dat ze logisch zijn. Independer.nl scoorde hoog in de ranglijst van de WUA! studie, vergelijkingssites worden steeds populairder. Deze richten zich sterk op kwaliteit en op prijs, dus dan wordt het des te belangrijker dat je een degelijk product aanbiedt. Bij een vergelijking kijken de meeste mensen niet verder dan de top 5."
Wat is de rol van klantonderzoek en klantgerichtheid in je dagelijkse werk?
"De sleutel om iets goed te kunnen optimaliseren is de juiste insights hebben, en daarvoor gebruiken we veel verschillende bronnen. We hebben onze eigen bezoekersaantallen, we kijken goed naar klikpaden. Waarop klikken mensen, waar gaan ze naartoe, en waar komen ze vandaan. Dat zijn gewoon de basics, die ervoor zorgen dat we elke groep bezoekers zorgvuldig door onze website kunnen leiden om ze op de juiste plek te krijgen.
"De WUA! studies kunnen daarbij helpen, een groep potentiële klanten geeft je nieuwe insights in plaats van droge bezoekersaantallen op je website. Een mogelijk nadeel van het type studies dat WUA! uitvoert, denk ik, is dat ze niet altijd dezelfde ervaring bieden als in het echte leven: voor DAS is context heel belangrijk omdat we een complex product aanbieden. Weinig mensen worden op een ochtend wakker en zeggen: 'Zo, ik ga een rechtsbijstandverzekering afsluiten'. Er is altijd context, een juridisch geschil of een ervaring, het is totaal anders dan een televisie of een boek kopen."
Wat is je grootste digitale uitdaging?
"We proberen onze producten zo effectief mogelijk aan te bieden voor optimale conversie. Maar een uitdaging die er ook bij hoort, is dat we ons niet alleen richten op conversie maar ook de juiste match bieden voor de situatie. Het laatste wat ik wil is dat iemand een verzekering afsluit en dan blijkt dat ze niet gedekt zijn voor iets wat ze nodig hebben. Bij DAS bieden we ook ondersteuning aan mensen die direct juridische hulp nodig hebben. Deze verschillende opties die we bieden moeten duidelijk zijn, en we moeten deze mensen helpen de juiste keuze te maken. Een juridisch conflict komt gemiddeld eens in de zeven jaar voor, en mensen weten vaak niet wat te doen. We moeten hen hierin zo goed mogelijk ondersteunen."
Hoe kijk je naar service in relatie tot verkoop? Zou service uiteindelijk de nieuwe verkoop kunnen worden in jullie sector?
"Ja, we zien dit bij veel diensten. We houden steeds meer rekening met beoordelingen en ratings van klanten, vooral voor dienstverlening is dit belangrijker geworden. Mensen zoeken bevestiging dat ze de juiste match hebben, en onze producten zijn vaak complex waardoor klanten meer zekerheid nodig hebben. We verkopen momenteel niet veel via de DAS service omgeving, maar we werken eraan. We zorgen ervoor dat mensen meer controle krijgen en meer mogelijkheden om zelf meer dingen te doen."
Zijn er nog andere interessante ontwikkelingen gaande, aan welke digitale innovaties werken jullie?
"Het is misschien leuk om je te laten weten dat we er hard aan werken om ons marktleiderschap meer vanuit content te verstevigen. We hebben een kennisbank vol juridische zaken. Je ziet dat dit veel verkeer naar onze website trekt. Dat komt de algemene rankings in Google ten goede, maar natuurlijk helpt zo'n kennisbank ook om bezoekers te leiden naar producten die relevant voor hen zijn."
