Telfort is de winnaar van de meest recente WUA! service study in de Nederlandse telecomsector. Telfort scoort het beste op 3 van de 6 servicetaken. Maarten Goedvolk is Scrum Manager bij Telfort. In dit interview praten we over de beste zijn, uitstekende klantenservice, optimale self-service omgevingen en continue verbetering.
Gefeliciteerd, Maarten Goedvolk. Je bent de winnaar van dit WUA! WSS onderzoek naar service in de telecomsector, en je hebt de directe concurrentie verslagen met Telfort. Hoe belangrijk is het voor je om de beste te zijn?
Maarten Goedvolk: "Ik vind het heel belangrijk. We hebben het zo goed gedaan dat we beter zijn dan de rest, zoals dit WUA!-onderzoek laat zien. Voor mij is het echt een bevestiging dat we succesvol zijn op de gebieden die we belangrijk hebben gevonden. Dat motiveert om vast te houden aan de inzet en passie die we erin stoppen. En het is een erkenning voor de mensen die het hebben gedaan, want ik heb het niet alleen gedaan. Het is samenwerking, een teaminspanning over meerdere afdelingen! Nu is ons motto: vasthouden en doorgaan."
Je scoorde het hoogst op 3 van de 6 servicetaken. Kun je Telfort's tactiek en digitale aanpak toelichten: welke succesindicatoren kun je benoemen?
Goedvolk: "Terugkijkend hebben we bij Telfort heel hard gewerkt om zelf online aan het stuur te komen staan. We hebben echt enorme stappen gezet om een omgeving te creëren waar self-care en self-provisioning door bezoekers van onze site op de meest optimale manier kunnen worden gedaan.
"Onze filosofie is: we willen dat onze klanten in maximaal 5 stappen een vraag kunnen formuleren, en we willen dat ze het juiste antwoord op slechts één enkele pagina kunnen krijgen. In het verleden was er veel content die niet de antwoorden gaf waar mensen naar zochten. We hebben alle service content herschreven, heel streng voor onszelf, met de vraag: is dit antwoord echt een aanpak? We bieden de beste aanpak in plaats van een hele lijst antwoorden met de tekst: 'Misschien is dit het antwoord op je vraag.'
"Optimaliseren is voor ons een always on proces. We hebben nog steeds een bepaald percentage klanten dat op de belknop drukt, omdat ze niet vinden wat ze zoeken. Ik wil weten waarom dit gebeurt, en hoe we het kunnen verbeteren. Maar we weten ook dat er een grens is aan het begrijpen en optimaliseren van de presentatie van het juiste antwoord in een service omgeving.
"Want: sommige aanpakken zijn gewoon niet te vinden in de presentatie van een antwoord, maar wel IN het product zelf. Om een voorbeeld te geven: vroeger werd ons vaak gevraagd hoe je een mailbox leeg maakt, omdat hij vol was en consumenten geen mail meer konden ontvangen. Je kunt je dan in alle bochten wringen of je kunt ervoor zorgen dat de mailboxen van consumenten veel groter worden zodat het probleem meteen opgelost is en gewoon ophoudt te bestaan. We kijken voortdurend ook naar dit soort dingen."
Wat is de rol van klantonderzoek en klantfocus in je dagelijkse werk?
"We bouwen de site en de verbeteringen op basis van wat we zien in de gebruiksdata, en voor alle nieuwe dingen die we bouwen, doen we onderzoek. We testen de usability terwijl we bouwen, en wanneer we live gaan, monitoren we nauwlettend op doelniveau. Elke dag en elke week kijken we naar de data. We kijken ook elke maand terug: elke eerste woensdag van de maand voeren we een enquête uit met een aantal klanten en een of twee collega's. We zetten de inzichten van dit onderzoek op een groot Trello-bord. Op vrijdag zijn content managers en ontwikkelaars klaar om low-hanging fruit op te pakken. En dan is het maandag klaar! Als er nog grote dingen zijn die onopgelost zijn, worden die door de product owner online opgepakt in de backlog. Deze aanpak geeft veel potentieel om beter te doen, dus we verbeteren tegelijkertijd!
"We meten op zowel mobiel als desktop: klikken mensen nog op de contactknop om het telefoonnummer van de servicedesk te krijgen? En vanuit welke response omgeving? Deze omgevingen worden dan geanalyseerd: welke 10 presteren het slechtst? We pakken die dan aan en proberen het op te lossen met de scrum-methode: elke twee weken pakken we de 10 slechtste omgevingen aan. Dan testen we, herontwerpen we, controleren we de tekst, de plaatjes en de roadmap.
"Ik ben er trots op te zeggen dat van alle klanten die de Telfort service omgeving binnenkomen, 9 van de 10 niet op de contactknop klikken. Het is eigenlijk bijna 9,5... 🙂 Ik werk al een tijdje bij Telfort: op een gegeven moment was het 3 van de 10. Dit laat zien dat we beter worden in het begeleiden van mensen naar het juiste antwoord. Maar: er is altijd ruimte voor verbetering!"
Wat is je grootste digitale uitdaging?
"In meer algemene zin: proberen de meeste online waarde voor Telfort te bouwen op een transparante manier. Welke dingen moeten we aanpakken om te verbeteren, en welke digitale secties moeten we laten zoals ze zijn? Dit is eigenlijk een kwestie van 'ultieme backlog management', omdat dit de sleutel vormt tot wat we aanpakken en wat we verbeteren.
"Ook het genereren van goede ideeën is een uitdaging, denk ik. Dat klinkt misschien een beetje vreemd, omdat ideeën meestal niet het probleem zijn. Focussen op het doen van de juiste dingen, dat is de grootste uitdaging van allemaal. Online is een zeer snelle wereld, maar er zijn bepaalde dingen waar je wat extra tijd voor moet nemen..."
Hoe kijk je naar service in relatie tot sales? Zou service uiteindelijk de nieuwe sales kunnen worden in de telecomsector?
"Er is eigenlijk maar een heel klein verschil tussen sales en service. Beide focusgebieden moeten met elkaar verbonden zijn. Bij sales heb je een aftersales fase die gericht is op service. En tijdens de aankoopfase moet je omgaan met het feit dat mensen willen weten of ze goede service krijgen als ze besluiten een service of product aan te schaffen. Deze dingen... gaan echt hand in hand. Maar omdat je in verschillende teams werkt, die verantwoordelijk zijn voor delen van de site, moet je er echt voor zorgen dat je als organisatie niet uit elkaar groeit...
"In hiërarchische zin is sales niet mijn verantwoordelijkheid, maar ik heb er wel voor gezorgd dat de salesteams ons regelmatig bezoeken. Vorige week hebben we samen met de salesteams de nieuwe Telfort visie gecreëerd, we zitten een-op-een samen, en we komen met een goed verhaal dat namens sales EN service naar de organisatie wordt gebracht. We hebben alle medewerkers hetzelfde verhaal verteld, vanuit twee verschillende afdelingen. Als je een goede website wilt creëren, kun je het niet apart doen!"
Zijn er coole dingen in de maak bij Telfort, aan welke digitale innovaties werk je?
"Op 12 januari hebben we een nieuwe website gelanceerd, die nu volledig responsive is. Al het ontwerpwerk dat we hebben gedaan is ontworpen met een optimale mobiele ervaring in gedachten. We werken aan continuous delivery, dat verandert het speelveld voor ons. Dit stelt ons in staat om in een zeer korte cyclus te opereren. We hebben de infrastructuur nu zo ingericht dat we ook content vanuit de Mijn Telfort omgeving naar de app kunnen pushen. Dan hoeven we alleen maar te releasen, in plaats van opnieuw te ontwikkelen. Deze app ging trouwens live tijdens het eerste kwartaal van 2016!
"Verder werken we hard aan het volledig responsive maken van de Mijn Telfort omgeving met een aangepast ontwerp. Volgende stappen voor service zijn uitwerken hoe we een grotere onderlinge afhankelijkheid tussen het klantenforum en de vragen kunnen bereiken. We hebben een redelijk actief forum, de klant-helpt-klant rate daar is echt heel hoog. We willen gevalideerde antwoorden van het forum in de service omgeving tonen, naast de begeleide zoekantwoorden. Dan zou je bijvoorbeeld storingsinformatie kunnen vergelijken met de laatste antwoorden van het forum. Dat is enorm verrijkend!"
