Wat je van de huurautobranche kan leren over Look & Feel

In maart 2017 heeft WUA onderzoek uitgevoerd naar het online oriëntatiegedrag van consumenten die op zoek zijn naar een huurauto in Malaga. De respondenten hadden alle vrijheid om de websites te bezoeken die hen het meest aanspraken (vrije oriëntatie). In dit onderzoek is rentalcars.com de winnaar met een Web Performance Score van 75, op flinke afstand gevolgd door ANWB.nl (62 punten). Rentalcars.nl had veruit de hoogste vindbaarheid (67%, 33 procentpunten hoger dan de op één na hoogste vindbaarheidsscore), de op één na hoogste conversie (32%) en de hoogste score op Totaaloordeel (78 punten). ANWB.nl had veruit de hoogste conversie (59%), maar een vindbaarheid van slechts 28%.

Rentalcars.nl scoorde bij de Eerste Indruk het hoogste van alle aanbieders op het thema Look & Feel. Ook in de Verdiepingsfase scoorde deze aanbieder bovengemiddeld hoog. Andere aanbieders in dit onderzoek die het goed deden op Look & Feel waren AutoEurope.nl, ANWB.nl en EasyTerra.nl. Deze laatste aanbieder scoorde in de Verdiepingsfase het hoogst op dit thema (83 punten), maar liefst 9 punten hoger dan bij de Eerste Indruk. De laagste Look & Feel scores werden behaald door HolidayCars.nl bij de Eerste Indruk (70 punten) en Avis.nl in de Verdiepingsfase (75 punten). In de Verdiepingsfase scoort HolidayCars.nl overigens met 79 punten bovengemiddeld hoog.

Een vergelijking tussen aanbieders die hoog en laag scoren op Look & Feel

Wat gaat er zo goed bij de best scorende aanbieders wat betreft Look & Feel? En wat onderscheidt de websites van deze aanbieders van die van concurrenten die op dit thema veel lagere scores halen? Welke lessen kunnen we hieruit trekken? Bij de Eerste Indruk worden de hoogste Look & Feel scores behaald door de winnaar van het onderzoek rentalcars.com (78 punten) en de nummer 4 AutoEurope.nl (77 punten). De laagste scores waren voor de nummer 8 HolidayCars.com (70 punten) en de nummer 9 Recordrentacar.com (71 punten). In de Verdiepingsfase worden de hoogste Look & Feel scores behaald door de nummer 7 EasyTerra.nl (83 punten) en de winnaar van het onderzoek rentalcars.com (81 punten). De laagste scores waren voor de nummer 10 Avis.nl (75 punten) en opnieuw de nummer 9 Recordrentacar.com (76 punten).

Duidelijkheid en overzichtelijkheid

Respondenten geven aan het positief te vinden dat rentalcars.com en AutoEurope.nl zo duidelijk en overzichtelijk zijn. Er wordt op beide websites direct een opvallend invoerblok getoond waarin alle gegevens eenvoudig kunnen worden ingevoerd. Bovendien is op allebei deze sites en op EasyTerra.nl meteen zichtbaar welke grote merken in de vergelijking worden opgenomen. “De auto’s geven meteen aan dat je goed zit. Je kan de data invoeren. Verschillende aanbieders in 1 oogopslag.” (Rentalcars.com) “Op 1e pagina kun je al zoeken.” (AutoEurope.nl) “Het is strak en simpel waardoor het naar mening overzichtelijk is.”(EasyTerra.nl)

Respondenten zijn negatief over de drukte op de homepage van Recordrentacar.com. De reclame leidt af en het is niet meteen duidelijk wat voor auto’s er worden aangeboden. Het valt tevens op dat Spaans, Nederlands, en Engels op de site door elkaar heen gebruikt worden. “De reclame vind ik afleiden.” “Veel te druk en je moet goed zoeken.” (Recordrentacar.com)

HolidayCars.com wordt vooral afgerekend op het saaie, sombere kleurgebruik en de sfeer die de website oproept. “Weinig sfeerbeleving.” “Geen sprekende kleuren.” (HolidayCars.com)

Avis.nl wordt door respondenten niet echt duidelijk gevonden. De navigatie is niet overzichtelijk en respondenten zijn tevens niet enthousiast over het zakelijke uiterlijk van Avis.nl. “Keuzemenu slecht te vinden.” (Avis.nl) “Niet echt een vakantiegevoel.” (Avis.nl)

Redenen om voor de aanbieder te kiezen

Er worden niet meteen gebruikersreviews of redenen getoond om voor Recordrentacar.com of Avis.nl te kiezen, wat bij de best scorende aanbieders wel het geval is. Op Recordrentacar.com moet de gebruiker hiervoor omlaag scrollen.

EasyTerra.nl toont meteen USP’s en gebruikersreviews om bezoekers te overtuigen dat deze aanbieder een goede keuze is. Dit is ook het geval bij de andere hoog scorende aanbieders rentalcars.com en AutoEurope.nl.

Op HolidayCars.com wordt er meteen aangegeven dat ze meer dan 1 miljoen tevreden klanten hebben, maar reviews van deze klanten zijn hier niet zichtbaar.

Weergave van het productaanbod

Een aspect van rentalcars.com dat door gebruikers gewaardeerd wordt is het feit dat er duidelijk wordt aangegeven hoeveel mensen en koffers er in de aangeboden auto’s passen. Avis.nl laat dit overigens ook zien in het overzicht. “De informatie hoeveel personen en koffers is handig.” (Rentalcars.com)

Respondenten geven aan het vervelend te vinden dat er op HolidayCars.com tijdens het ophalen van beschikbare aanbiedingen om hun e-mailadres gevraagd wordt. Het is niet echt duidelijk dat dit niet verplicht is om verder te kunnen gaan. “Eerst vragen om een emailadres. Bij aanvraag worden ook gelijk persoonsgegevens gevraagd.” (HolidayCars.com) Op rentalcars.com, AutoEurope.nl en EasyTerra.nl wordt informatie zoals algemene voorwaarden en toelichtingen weergegeven door middel van een pop-up of mouse-over. Op HolidayCars.com en Recordrentacar.com wordt de gebruiker naar een aparte pagina op de website geleid, weg van de zoekresultaten. Op Avis.nl wordt een grote pop-up getoond met details over de auto, maar naar verhouding een zeer kleine afbeelding.

Conclusies

Wat hebben de best scorende aanbieders met elkaar gemeen? Allemaal bieden ze direct op de homepage een goed zichtbaar blok aan waarin de gewenste locatie en datum kunnen worden ingevoerd. Er worden duidelijke redenen genoemd om voor de aanbieder in kwestie te kiezen (USP’s en reviews), en indien van toepassing een overzicht van de merken die in de vergelijking worden opgenomen. Extra informatie wordt op de hoog scorende websites als mouse-over of pop-up getoond, zodat de gebruiker niet van de zoekresultaten wordt weggeleid.

Kortom, informatie wordt op een duidelijke en overzichtelijke manier aangeboden, waardoor de bezoeker ondersteund wordt in het maken van een passende keuze. Wat hebben de laagst scorende aanbieders met elkaar gemeen? Een saaie of te zakelijke eerste indruk, onoverzichtelijke informatie, onduidelijke menu’s en teveel reclame/aanbiedingen op de homepage waardoor de gebruiker wordt afgeleid. Er wordt tevens niet altijd duidelijk aangegeven en/of onderbouwd waarom de aanbieder een goede keuze is, waardoor een mogelijkheid tot het overtuigen van potentiële klanten wordt misgelopen.